Besucher des 8. Online Print Symposiums werden längst festgestellt haben, dass unsere Berichte nicht dem chronologischen Ablauf des Events folgen. So haben wir auch hier zwei wesentliche Beiträge des OPS 2020 zusammengefasst, die intensiv auf das Thema Kommunikation eingehen. Und Kommunikation kann eben sehr unterschiedlich sein. Beispiel gefällig?

Es klingelt, durch die Sprechanlage ist so etwas wie „Kurierdienst“ zu verstehen und statt das Paket in den zweiten Stock zu liefern, schmeißt es der Bote hinter die Eingangstür und verschwindet wieder. So kann ein Online-Einkaufserlebnis auf der letzten Meile aussehen.

Angus Knights, UK Partnership Manager, konzentriert sich bei parcelLab darauf, die Lieferketten zu verstehen und sie durch eine andere Sichtweise zu betrachten. 

Das ist offenbar kein Einzelfall. Dass es oft genug zu Unzufriedenheit kommt, wenn der Logistiker den Kundenkontakt übernimmt, zeigt auch eine Umfrage von Statista: Demnach gaben 31% der befragten Internet-Nutzer an, schon einmal mit einem Online-Einkaufserlebnis unzufrieden gewesen zu sein, weil der Versand der Ware nicht überzeugt hat.

Der Grund ist denkbar einfach: Fast jeder Shop verschickt Tracking-Links nach einer Bestellung – und fast immer führen die auf die Website des Logistikpartners. Damit verschenken Online-Shops beim Bestandskundenmarketing viel Potential, wie eine Analyse von ParcelLab ergeben hat. Bis zu 75% der Kunden kehren über Track & Trace nach der Bestellung in den Shop zurück, wenn die Verlinkung entsprechend geändert wird. Dort könnten sie leicht zu einem neuen Kauf motiviert werden.

Denn nicht nur das Shopping selbst, auch der Versand kann zum Erlebnis werden, erläuterte Angus Knights, UK Partnership Manager der parcelLab GmbH: „Nach einer erfolgreichen Bestellung soll der Kunde an das Unternehmen gebunden werden. Eine Möglichkeit ist, den Versand mit Statusmeldungen und Zusatznutzen zum Erlebnis zu machen.“

Proaktive Kundenkommunikation anstreben

Durch proaktive Kundenkommunikation gewinnen Händler zumindest ein Stück der Kontrolle im Versandprozess zurück. Sie können Kunden informieren, dass das Paket das eigene Lager verlassen hat, die Zustellung für einen bestimmten Tag ankündigen, darauf hinweisen, an wen das Paket ausgeliefert wurde, über Lieferverzögerungen informieren oder den Erhalt der Retoure bestätigen. „Diese Kontaktpunkte zum Kunden sollten Händler nicht ihren Logistikern überlassen. Schließlich klicken durchschnittlich 70% der Kunden auch nach dem Kauf auf eine Versandnachricht. Dieses Potenzial sollten Shop-Betreiber für sich nutzen“, argumentierte Knights.

Doch die Realität sieht anders aus, wie er anhand von Zahlen und Beispielen belegte. So  kommunizieren 66% der Online-Händler gar nicht. 70% der Händler haben ein unbefriedigendes Tracking und 87% der Händler vernachlässigen die echte Personalisierung. Daraus folgert Knights, dass viele Händler ihre Kunden nach dem Checkout auf der emotionalsten Stufe der Customer Journey ignorieren.

Der bisher ungenutzte Marketingkanal Zustellkommunikation kann bessere Kundenerlebnisse schaffen, die Kundenbindung steigern und den Wert der bestehenden Kundenbasis steigern.

Ein Discounter beispielsweise informiert seine Kunden mit personalisierten E-Mails über den Lieferstatus und aktuellen Aufenthaltsort des Pakets. Durch diesen proaktiven Service generiert der Händler während des Versandprozesses pro Bestellung 2,7 neue Touchpoints zu seinen Kunden. Und das lohnt sich: 85% der Kunden kehren durch die Versandmails zurück in den Webshop.

Gute Kommunikation kann auch die Call-Center entlasten, wenn sich Sendungen verspäten. Dadurch reduzieren sich versandbezogene Anfragen um 24%. Durch die zeitnahe Versandkommunikation gelang es zudem, auf Bewertungsplattformen die Zahl der Shop-Bewertungen massiv zu steigern.